Von: Nick am Nachmittag
07.03.2018 - 07:00 Uhr

Bei Anruf: schlechte Laune


Jeder kennt sie, jeder hasst sie: die Kundenhotline. Man möchte sich über etwas beschweren, hat Fragen, Anregungen oder irgendein anderes Problem. Man hängt Ewigkeiten in der Warteschleife, die mit einer famosen Version Mozarts „Eine kleine Nachtmusik“ und der wiederkehrenden Ansage „Der nächste Mitarbeiter steht ihnen in Kürze zur Verfügung“ unterlegt ist.
Die genaue Definition von „Kürze“? Keine Ahnung, nur „Kurz“ ganz bestimmt nicht.

"Ich verbinde..."

Hat man es dann 10 Minuten lang ausgehalten, ohne entnervt aufzulegen, erklingt eine unglaublich motivierte Stimme am anderen Ende der Leitung, auf die man mindestens genauso motiviert antwortet, obwohl man innerlich brodelt.
Nach der genauen Schilderung des Problems dann folgender Satz: „Ich verbinde Sie an meinen Kollegen“. Noch bevor man durch den Hörer grölen kann, dass das jetzt doch nicht wahr sein darf, ertönt sie wieder: Die kleine Nachtmusik.

An diejenigen von euch, die so ein Durchhaltevermögen besitzen, auch jetzt noch in der Leitung zu bleiben: Hut ab, der Grund muss wirklich driftig sein. Denn nur weil mich Kollege 1 an Kollege 2 weitergeleitet hat, ist das noch lange kein Garant für eine brauchbare Antwort. In 80% der Fälle fällt es nämlich nicht in Kollege 2s Zuständigkeitsbereich oder man solle es doch zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal versuchen. Spitze, schlechte Laune und 20 Minuten vergeudete Lebenszeit.

Ich bin doch keine Maschine!

Dann gibt es die noch viel bessere Kundenhotline: die, mit der Automatenstimme. Kennt ihr das? Da haben sie einfach den netten Servicemitarbeiter durch eine automatische Ansage ersetzt und statt klassischer Musik muss ich mir jetzt sieben Auswahlmöglichkeiten anhören und dann, Gesetz dem Fall mein Anliegen ist dabei, eine Nummer drücken. Ach ja, auch einmal vermisse ich Mozart.

Im Anschluss daran: „Nennen Sie bitte ihren vollständigen Namen, ihr Geburtsdatum, die Rechnungsnummer und den Grund ihres Anrufs“.  Klasse, wo zum Teufel ist diese verdammte Rechnungsnummer? Während man sie sucht, wiederholt der nette Roboter diese Aussage noch fünfmal, sodass man Angst bekommt jeden Moment aus der Leitung zu fliegen. Hat man sie dann endlich gefunden und in den Hörer geplappert, wiederholt das Ding am anderen Ende noch einmal die Nummer. Fehler. Spitze, alles nochmal.
Nach dem dritten Anlauf, die Stimme wird immer lauter, die Nachbarn drei Häuser weiter beschweren sich schon. Endlich - man wird weitergeleitet. Auch hier jedoch kein Garant für einen erfolgreichen weiteren Verlauf des „Telefonats“.

Unternehmen, denen das Wohl der Kunden wirklich am Herzen liegt, sollten da schnell etwas daran ändern oder noch viel besser, keine Gründe zur Beschwerde liefern.

Nur, wem sagt man das? Dafür müsste man ja bei der Hotline anrufen.

Zoe Wörz